Resipi Pengurusan Hotel Yang Berjaya

HOTEL yang berasal daripada perkataan Perancis merupakan industri yang berkembang pesat sejajar dengan pertumbuhan sektor pelancongan. Terdapat beberapa fakta tentang industri ini yang menarik untuk diketahui.

Pertama, hotel yang tertua di dunia ialah Hoshi Ryokan di Jepun yang mula beroperasi pada tahun 718 masihi. Hotel ini masih lagi beroperasi dan dikendalikan oleh kelularga Hoshi sejak 1300 tahun yang lalu dan keluarga yang menguruskannya sekarang ialah generasi yang ke-46.

Kedua, daripada senarai 25 buah hotel terbesar di dunia dari segi jumlah bilik penginapan yang ditawarkan, 19 buah daripadanya terletak di Las Vegas Strip yang menawarkan 67 ribu unit bilik penginapan. Ternyata industri perjudian dan hiburan memonopoli di lokasi hotel. Yang menariknya, Hotel First World di Genting Highlands, Malaysia, menduduki tempat ketiga dalam senarai hotel terbesar di dunia dengan jumlah bilik 6118 unit selepas Hotel MGM Grand Las Vegas (7372 unit bilik) dan Hotel The Venetian, Las Vegas (7117 unit bilik).

Ketiga, kini terdapat kecenderungan untuk membina hotel mewah bertaraf tujuh bintang untuk memenuhi selera mereka yang berkemampuan. Contoh yang nyata ialah Burj Al-Arab di Dubai yang mengenakan bayaran sebanyak AS18 ribu (RM55.8 ribu) semalam.

Keempat, industri ini juga dicorakkan oleh pemilikan bangunan hotel dan pengurusannya yang berbeza, iaitu bangunan dimiliki oleh satu pihak dan pengurusan hotel dikendalikan oleh entiti yang lain pula. Umpamanya, hotel Four Seasons tidak memiliki bangunan hotel yang diuruskannya. Pengasingan ini mungkin merupakan strategi Four Seasons untuk memberikan khidmat yang terbaik kepada pelanggannya tanpa memikirkan tentang pembiayaan untuk membina hotel. Berkaitan dengan pemilikan ini, terdaapt juga hotel yang dimiliki oleh syarikat penerbangan antarabangsa yang mengesahkan kaitan rapat antara hotel dengan sektor pelancongan.

Fakta yang kelima ialah rangkaian hotel yang ternama di dunia pada asalnya dimiliki dan diuruskan oleh keluarga. Rangkaian Hotel Hilton misalnya, diasaskan oleh Conrad Hilton pada tahun 1919 di Texas. Kini, terdapat lebih daripada 3600 lokasi rangkaian Hilton di seluruh dunia.

Fakta yang keenam pula ialah hotel juga dijadikan penginapan tetap dan bukannya sementara bagi beberapa personaliti yang terkenal. Misalnya pelakon Richard Harris memilih untuk menginap di Savoy Hotel di London untuk sekian lama dan begitu juga dengan Howard Hughes yang menghabiskan sisa usianya di Hotel Las Vegas. Sementara itu, pereka fesyen, Coco Chanel, tinggal di Hotel Ritz Paris selama lebih dari 30 tahun.

Ketujuh, terdapat juga hotel yang unik. Ada hotel yang berasal daripada penjara yang diubah suai menjadi hotel seperti The Jailhotel Lowengraben di Switzerland dan the Liberty Hotel di Boston. Terdapat juga kapal yang diubah suai menjadi hotel seperti kapal RMS Queen Mary di Long Beach California. Begitu juga terdapat beberapa buah hotel di seluruh dunia yang diubah suai daripada kapal terbang. Semuanya ini adalah untuk menarik pelanggan yang ingin akan pengalaman yang unik melalui penginapan di hotel sedemikian.

Dari segi pengurusan, terdapat beberapa buah hotel seperti Ritz Carlton dan Four Seasons yang dijadikan penanda aras dan model pengurusan yang baik, bukan sahaja untuk industry perkhidmatan, tetapi juga oleh industry yang lain. Four Seasons tersenarai dalam senarai pemeringkatan majalah Fortune, “The Best Company to work For”, sejak pemeringkatan ini diperkenalkan pada tahun 1998.

Begitu juga dengan senarai “The Most Admired companies in America”, Four Seasons sering menduduki tempat yang teratas. Reputasi Four Seasons ini dikukuhkan lagi dengan keinginan orang ramai yang ingin bekerja di hotel ini. Pembukaan Four Seasons di Doha, Qatar, menerima permohonan daripada 25 ribu orang untuk kekosongan jawatan sebanyak 600 pekerjaan. Penglibatan dua orang yang terkaya di dunia yang menjadi pemegang saham utama Four Seasons, iaitu Bill Gates dan Prince Al-Waleed, meningkatkan reputasi hotel ini lagi.

Perkara yang membuat Four Seasons instimewa mengikut pekerjanya ialah “pelanggan boleh mendaftar keluar pada bila-bila masa yang disukai oleh mereka, tetapi pekerja jarang-jarang yang mahu berhenti”. Jadi, apakah rahsia Four Seasons yang dapat dijadikan teladan bagi setiap syariakt yang ingin mendapatkan pengiktirafan dan kepuasan pelanggan serta dinobatkan mempunyai pengurusan yang cekap?

Lazimnya, bagi syarikat hartanah, “mentera” yang diucapkan, iaitu “lokasi, lokasi, lokasi” merupakan antara factor yang menjamin kejayaan syarikat. Bagi Four Seasons, factor yang penting ialah “pekerja, pekerja, pekerja.” Antara factor yang dikenal pasti oleh majalah Fortune dalam senarai pemeringkatan “The Most Admired Companies” termasuklah “kecemerlangan sesuatu syarikat itu bergantung pada kebolehannya untuk menarik, memotivasikan dan mengekalkan pekerja yang berkelayakan”.

Di samping itu, terdapat tiga factor yang mendorong pekerja untuk memberikan khidmat yang terbaik untuk majikannya. Pertama, pemimpin yang berwawasan yang bukan sahaja menuntut ygn terbaik dariapda pekerjanya, tetapi juga memberi mereka inspirasi untuk berbuat demikian. Kedua, syarikat memberikan persekitaran pekerjaan yang menyenangkan. Ketiga, pekerja berasa bahawa pekerjaan mereka memenuhi matlamat dalaman mereka.

Four Sesons yang diasaskan oleh Isadore Sharp, seorang imigran dari Poland, pada tahun 1961, tidak tahu langsung tentang perniagaan hotel. Selama empat dekad, beliau membina Four Seasons hingga menjadikannya hotel yang terkemuka di dunia dan Berjaya menarik pelaburan daripada Bill Gates dan Prince Al-Waleed. Yang jelas, beliau mempunyai wawasan dan melihat perniagaan adalah tetamu yang diraikan.

Bagi Sharp, perniagaannya dibina berasaskan soalan, “Apakah yang dirasakan penting oleh pelanggan dan yang memberi mereka nilai? Jika kita memberi mereka nilai yang tinggi, mereka tidak akan keberatan untuk membayar khidmat tersebut dengan harga yang berpatutan.” Itulah falsafah dan strategi beliau yang pertama dan masih diamalkan hingga kini. Satu lagi prinsip Sharp yang membawa kepada kejayaan Four Seasons adalah dengan melayan dan menganggap pekerjanya seperti melayan pelanggan hotelnya. Hal ini merupakan “Peraturan Emas” di Four Seasons yang sudah menjadi budaya kerja.

Kepentingan budaya kerja dalam menajmin kejayaan sesuatu organisasi memang tidak dapat dinafikan. Budaya kerja yang mantap akan membolehkan pekerja menghayati visi dan mengetahui apa-apa yang perlu dilakukan serta cara untuk melakukannya. Di Four Seasons, pengambilan pekerja lebih berpandukan pada sikap dan bukannya pengalaman. Kemudian, pekerja dilatih melalui peningkatan kerjaya yang jelas dan sebarang pengisian jawatan penting diisi oleh pekerja dalaman.

Sikap menghormati pandangan pekerja juga merupakan amalan melalui kaji selidik berkala yang diadakan. Sebarang saranan pekerja diambil kira dan cadangan terbaik akan dilaksanakan dengan memberikan kredit kepada pekerja yang mencadangkannya.

Kebajikan pekerja juga amat diutamakan. Contohnya, jika Four Seasons menutup premisnya atas sebab tertentu, pengurusan akan memastikan pekerjanya mendapat pekerjaan yang sesuai di premis atau hotel yang lain. Persekitaran kerja yang menyenangkan ini diluahkan oleh pekerja dalam temu bual dengan majalah Fortune,” Dilayan seperti pelanggan orang kenamaan VVIP, makanan percuma setiap hari, gaji dan kemudahan yang menarik serta penginapan percuma di Hotel Four Seasons di seluruh dunia.” Tidak hairanlah pekerja Four Seasons memberikan komitmen yang tinggi terhadap kerjanya.

Di Itali, kegiatan mogok oleh pekerja hotel selalu berlaku, malah diiklankan di akhbar supaya pekerja hotel di Negara itu mematuhi arahan kesatuan sekerja yang amat berpengaruh untuk melakukannya. Namun demikian, pekerja di hotel Four Seasons tidak mematuhi arahan kesatuan sekerja dan tetap bekerja ketiga mogok dilancarkan. Hal ini menunjukkan komitmen mereka kepada syarikat dan menjaga kebajikan pelanggan.

Keupayaan Four Seasons menangani krisis seperti 11 September 2001 dan wabak SARS yang menjejaskan industri perhotelan tanpa memberhentikan pekerjanya, amat dikagumi. Komitmen syarikat ini dibalas dan dihargai oleh pekerjanya dengan kadar pemberhentian yang paling rendah dalam industri.

Jim Collins sarjana pengurusan dan penulis buku, Good To Great merumuskan bahawa “Syarikat yang unggul, pertamanya membina budaya disiplin, kemudian membentuk model perniagaan yang menepati tiga perkara, iaitu apa-apa yang membuat mereka cemerlang, pemahaman yang mendalam tentang perniagaan dan nilai teras yang dikongsi oleh pekerja dengan komitmen yang mendalam.”

Komitmen ini dipamerkan apabila berlaku tsunami di kepulauan Maldives. Pekerja Four Seasons bekerja keras siang malam bagi memastikan semua pelanggan selamat dan mengusahakan perpindahan ke tempat yang selamat dengan segera. Seorang pelanggan yang selamat memberikan penghargaan, “Saya ingin menegaskan bahawa kekuatan pengurusan dan pekerja Four Seasons seperti batu yang pejal – terdiri daripada pekerja tempatan yang memperlihatkan dan menjalankan tugas mereka dengan baik dan membaperkan dedikasi yang tinggi ketika berhadapan dengan krisis atau bencana dan tiada latihan atau jumlah wang yang berupaya menghasilkannya.

Dengan komitmen tenaga kerja yang sedemikian, tidak hairanlah Four Seasons menduduki tempat teratas sebagai World’s Top Hotel Chain dalam kaji selidik tahunan Zagat Survey of Top International Hotels, Resorts and Spas berdasarkan maklum balas daripada 12000 orang pelanggan hotel.

Four Seasons juga memulakan beberapa inovasi yang diikuti oleh hotel yang lain dan kini menjadi piawaian dalam industri perhotelan. Antaranya termasuklah membekalkan syampu untuk pelanggan yang mula dijadikan amalan di hotel pertama Four Seasons di Toronto, Kanada. Kini, perkara tersebut menjadi kemestian di setiap hotel. Walau bagaimanapun, mengikut Sharp, bukan semua perkara dapat ditiru oleh hotel yang lain. “Perkhidmatan personal bukan sesuatu yang dapat dikerah sebagai polisi, sebaliknya datang daripada budaya kerja. Cara kita melayan pekerja akan diterjemahkan oleh mereka semasa melayan pelanggan – saranan yang baik untuk dipraktikkan oleh industri perkhidmatan.”

Zit Azran
Dewan Ekonomi, Februari 2011